📊 Data มีความสำคัญอย่างไรในการทำ E-Commerce สรุป Session: MarTech & Data in E-Commerce โดย คุณกัณม์ ภูธณลักษณ์ Advice IT infinite PCL & คุณวีระวัฒน์ เหลืองอำพล (เคี้ยง) อดีตผู้บริหารของ dohome จากงาน Martech Expo 2024
แน่นอนว่าปกติคนทั่วไปคงจะสนใจเพียงสินค้าที่นำมาขายว่าสามารถสร้างรายได้ขนาดไหน บ้างอาจใช้การคาดเดาในการเลือกสินค้าเพื่อนำมาจำหน่าย แต่ในโลกของ E-Commerce เราไม่สามารถใช้ได้เพียงแค่การคาดคะเนได้ เพราะสิ่งที่เราคิดในความเป็นจริง “ลูกค้าอาจจะไม่ได้ต้องการ”
🔑 4 เรื่องที่เราควรให้ความสำคัญเกี่ยวกับ Data ใน E-Commerce 🔑
👯♀️ 1. Customer Data
เป็นข้อมูลลูกค้าที่ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าของเรานั้นเป็นใคร ช่องทางการติดต่อลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้า การเก็บความต้องการที่ลูกค้าต้องการ รวมไปถึงสิ่งที่เราอาจจะไม่ได้สนใจเลยคือ ความ Loyalty ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าเรา ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เรารู้ว่าเราสามารถออก Promotion แบบไหนให้ลูกค้าเหล่านี้ได้
📉 2. Transaction
เป็นการเก็บข้อมูลการซื้อของของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อ คำที่ใช้ในการค้นหา สินค้าใดที่ลูกค้ากดเข้าตะกร้า สินค้าใดที่ลูกค้าทำการคืน และสินค้าใดที่ลูกค้าไม่ทำการสั่งซื้อ ข้อมูลตรงนี้จะทำให้เราสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ หรือใช้ในการปรับปรุงสินค้าที่มี
**สำคัญมากเพราะคนทั่วไปมักจะลืมเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการคืนสินค้า ทำให้บางครั้งเราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเหตุใดลูกค้าถึงคืน หรือสินค้าที่ทำการคืนนั้นกลับเข้าคลังของเราแล้วหรือยัง
🛍️ 3. Product Information
นอกจากนี้สิ่งที่สำคัญไม่น้อยกว่าข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลการซื้อ ข้อมูลของสินค้าที่เรานำมาทำ E-Commerce นั้น การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน จะทำให้ข้อมูลนั้นครบถ้วนเหมาะแก่กับการตัดสินใจ ไม่ใช่ว่าลูกค้าจะดูข้อมูลเพียงแค่การรีวิว ข้อมูลที่ครบจะช่วยเพิ่มค่าความตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ และคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามา ก็สามารถนำข้อมูลนั้นมาช่วยปรับปรุงการนำเสนอข้อมูลสินค้าได้ ยกตัวอย่าง ถ้าเราขาย Laptop คำถามส่วนใหญ่ของลูกค้าคือ มีช่อง Port กี่ช่อง ร้านอย่างเราก็สามารถนำข้อมูลตรงนี้มาปรับเป็นการถ่ายวิดีโอรอบ Laptop เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริงว่ามี Port ทั้งหมดกี่ช่อง
บางครั้งเราอาจจะต้องกลับมาทำ martketing 1.0 ย้อนกลับมาเก็บข้อมูลสินค้า
📱4. Digital Asset
ถ้าให้พูดง่าย ๆ ว่า Digital Asset คืออะไรนั้น ให้นึกถึง การจ้าง Influencer ในการรีวิวสินค้า หรือการยิง Ads เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นข้อมูลของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ข้อมูลเหล่านี้เมื่อเราทำการเก็บ จะช่วยให้เราทำธุรกิจโดยไม่เสีย Cost โดยไม่จำเป็น เพราะเราสามารถวิเคราะห์ได้ ว่าเราควรจะไปลงทุนตรงไหนเพื่อให้ได้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
บางคนบอกว่าถ้าอยากยิง Ads ไปยิงใน Social Media สิ แต่ว่าการยิง Ads ไม่ได้ตอบโจทย์ หากเราไม่รู้ว่าเราจะยิง Ads ให้ใคร
นอกจากนี้ เรายังสามารถขมวด Product Information & Digital Asset เข้าด้วยกันได้ โดยใช้หลักการ 3 ข้อ
- Emotional ภาพรวมหน้า Website, Detail ของ Product ต้องเข้าใจง่าย ไม่ Technical เกินไป, ชื่อสินค้า ต้องใส่ให้ถูก มีผลต่อการเสิร์ช (บางครั้งการตั้งตามชื่อสินค้าเป๊ะ ๆ ตามบริษัทที่ผลิตไม่ได้ เพราะคนไม่เสิร์ช)
- Functional ต้องถูกต้องชัดเจน เรื่องรายละเอียด จะทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลครบ เคลียร์
- Support บริการหลังการขายก็สำคัญ หรือบางครั้งสินค้านั้น ๆ ที่ลูกค้าได้รับแล้วใช้ไม่ได้ ถ้าเรามีข้อมูลให้ CS Team ก็จะไม่เหนื่อย
เราจำเป็นต้องทำการบ้านหนักขึ้น วางแผนระบบเราไว้ก่อนแม้สินค้าของเราจะไม่มาก จะต้องใช้ตัวเลขในการประเมินที่ไม่ใช่แค่ใช้ความเชื่อในการขาย ดังนั้นการทำ Data จึงสำคัญ
และสุดท้าย 👹 อย่าลืมคิดถึงค่าธรรมเนียม ไม่ใช่มองแค่ตัวเลขรายได้
มองสิ่งที่สำเร็จแล้วอย่าลืมมองที่ไม่สำเร็จด้วย
#dataechooo #martechexpo2024
